通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交????易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。簡單的說就是在向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員。

職業(yè)分析

從事的主要工作包括：

（1）從事 客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督。

（2）從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理。

（3）組織對本企業(yè)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

折迭編輯本段職業(yè)等級

本職業(yè)共設三個等級，分別為：三級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）、

二級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格二級）

一級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格一級）。

注：本職業(yè)開考等級：三級。

折迭編輯本段職業(yè)培訓

全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：三級客戶服務管理師不少于120標準學時；二級客戶服務管理師不少于140標準學時；一級客戶服務管理師不少于160標準學時。

折迭編輯本段對應專業(yè)

需要客戶服務人員的企業(yè)涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，對求職者的要求普遍是誠懇、熱情，親和力較強，善于表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神等，語言能力、計算機水平和數據統計分析更是企業(yè)要求高級客戶服務人員必備的硬性技能。因而，心理學、應用心理學、統計學等專業(yè)的學生適合從事這方面的工作。

折迭編輯本段考證對象

通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。

折迭編輯本段職業(yè)概況

國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人，它不包括間接提供客戶服務管理的人員。

國內企業(yè)的客戶服務人員的總體素質不盡人意，其職業(yè)能力并不能滿足企業(yè)經營與發(fā)展的需要。、除少部分受過一定培訓外，基本上沒有受過正規(guī)培訓和系統的訓練，因此他們的理論知識缺乏系統性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊；第二、他們基本上采用傳統的服務方式，比如"友情促銷"、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些再也不能滿足新時代客戶的服務期望了。國內企業(yè)的客戶服務管理的不盡人意，無形中給企業(yè)帶來很大經濟損失。例如，有一些國內企業(yè)的產品比國外同類產品并不差，甚至更好，但在國際市場競爭中，不是處于下風就是敗下陣來。我國經濟每年都在高速發(fā)展，特別是加入WTO后國內外市場高度統一，競爭劇烈，這就對客戶服務管理人員提出更高職業(yè)能力要求。

因此，對客戶服務管理人員進行職業(yè)培訓，以提高他們的職業(yè)能力，是當務之急，也是適應我國經濟發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。據國外機構研究，提供高品質服務的企業(yè)，比服務情況欠佳企業(yè)的銷售要高出近。

國內客戶服務管理人員，從事于各企業(yè)的市場線的管理工作。產業(yè)企業(yè)，側重于市場策劃、銷售等部門管理工作；第二產業(yè)企業(yè)，分布于市場部、銷售部、客戶服務部等部門管理崗位，以及市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)等領導崗位；第三產業(yè)企業(yè)適從崗位更廣，包括市場策劃、銷售、前臺服務、客房服務、客戶服務中心等部門管理，以及客服總監(jiān)、副總經理等領導崗位。國內大專院校并無客戶服務管理專業(yè)，只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已；也沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統培訓。

在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達國家企業(yè)，客戶服務管理人員基本都要持證上崗，對上述人員的培訓已有二、三十年歷史，德國在上世紀70年代就開始。

在市場經濟的環(huán)境中，客戶服務管理職業(yè)，與企業(yè)同時生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數比重會越來越大?？傊韭殬I(yè)的創(chuàng)立，對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來經濟效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對于企業(yè)乃至于國家經濟的發(fā)展，有著積極意義和深遠的歷史意義。

折迭編輯本段申報條件

三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

（2）具有以高級技能為培養(yǎng)目標的技工學校、技師學院和職業(yè)技術學院本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書。

（3）具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷證書。

（4）具有其他專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。

（5）取得其他專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷證書后，經三級客戶服務管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得結業(yè)證書。

二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

（2）取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或大專畢業(yè)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，競賽的二級在校生可以參考。

（3）取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經二級客戶管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得結業(yè)證書。

（4）取得本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（5）具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

（6）具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經二級客戶服務管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得結業(yè)證書。

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